Mēs panācām Giles Colborne, cxpartners līdzdibinātāju un izpilddirektoru. Kolborns ir viens no vadošajiem neatkarīgajiem pieredzes dizaina konsultāciju uzņēmumiem pasaulē Vienkārši un lietojami, grāmata par vienkāršības tēmu, kas īpaši paredzēta mijiedarbības dizaineriem.
Kas paliks pēc čata robota? Kas / kas izdzīvos?
Žils Kolborns: Satraukuma problēma ir tā, ka tas liek cilvēkiem likt mantas, nediskriminējot, vai tas ir labi, vai nē, un tas mudina cilvēkus pieņemt, ka viss ir iespējams, tāpēc viņi mežonīgi pārspēj. Tas pats stāsts ar jebkuru jaunu vai topošu tehnoloģiju.
Tāpēc es domāju, ka pēc satraukuma parādīsies daži labi, stabili, vienkārši, spēcīgi piemēri un modeļi, uz kuriem mēs lēnām veidojam sarežģītāku pieredzi. Ir brīnišķīgi klausīties satraukumā un sapņot, bet, ja jūs veidojat sistēmu, uz kuru cilvēki var paļauties, jums nevajadzētu baidīties no kaut kā vienkārša un funkcionāla.
Es domāju, ka ar jebkuru sistēmu, kas balstās uz mašīnmācīšanos (un daudzas dabiskās valodas saskarnes paļaujas uz mašīnmācīšanos), cilvēkiem ar lielajām datu kopām būs priekšrocības. Es gribētu cerēt, ka tas nepārvēršas par platformas bloķēšanu.
Jau agrīnā patērētāja interneta dienās mēs izvairījāmies no platformas bloķēšanas, pateicoties tīmeklim, kuram bija atvērta specifikācija, kuru ikviens varēja izmantot. Šoreiz ir grūti redzēt kaut ko tādu - iespējams, būs jāstājas spēkā likumdošanai. Bet tas viss, iespējams, vēl ir gadu attālumā.
- Kā izveidot tērzēšanas robotu
Kādas ir tērzēšanas robotu un sarunu saskarņu priekšrocības?
GC: Pirmkārt, man būtu jānošķir tērzēšanas roboti un sarunvalodas lietotāja saskarnes un pilnīgas dabiskās valodas saskarnes (NLI). Tērzēšanas roboti dažreiz prasa lietotājam izvēlēties no vairākām iespējamām atbildēm - piemēram, šausmīgajām IVR sistēmām, kas kārto balss zvanus uz tālruņa līnijām ("nospiediet 1, lai uzzinātu par līdzsvaru, 2 - klientu apkalpošanai utt."). NLI ļauj ierakstīt atbildi savā valodā un pēc tam atbildēt uz to. Mani vairāk interesē NLI, un tas ir mans fokuss.
Man patīk NLI ir tas, ka gandrīz nav lietotāja interfeisa, ko mācīties. Lietotnes, piemēram, Facebook Messenger, šodien ir vienas no visbiežāk izmantotajām viedtālruņu lietotnēm. Lietotāja saskarne ir vienkārša, un ideja, kas ir to pamatā, ir viegli saprotama. Tātad pakalpojumu veidošana virs šī pazīstamā, plaši izmantotā interfeisa izskatās laba ideja - ja vien paši pakalpojumi ir ērti lietojami.
Turklāt, ja jūs varat izveidot saskarni, kas darbojas ar kaut ko patiešām vienkāršu, piemēram, SMS, tas darbosies Facebook Messenger, WhatsApp vai kādā citā tērzēšanas platformā, tāpēc ir solījums, ka varat paplašināt savu sasniedzamību.
Priekšroka tērzēšanas veida pakalpojumiem pieaug, skatoties uz jaunāku auditoriju. Viņi ir pieauguši kopā ar sociālajiem medijiem, un šķiet, ka viņi izvēlas mijiedarboties ar šāda veida pakalpojumiem, nevis tālruni vai e-pastu. Protams, šī ir saskarne, kas pēc savas būtības ir pieejama cilvēkiem ar redzes vai dzirdes traucējumiem un ir viegli saprotama visu vecumu lietotājiem.
Tomēr mani aizrauj tas, ka dabiskās valodas saskarnes nozīmē, ka mēs varam izstrādāt sistēmas, kas jūtas cilvēciskākas. Cilvēka sarunai ir daudz interesantu īpašību, ar kurām cīnās grafiskās lietotāja saskarnes.
Piemēram, ja jūs lūdzat kādas personas palīdzību, lai atrastu kaut ko, piemēram, aviobiļeti, jūs bieži sākat ar diezgan neskaidru aprakstu un lēnām veicat pāris labas izvēles iespējas. Mēs to šobrīd varam izdarīt vienkāršās meklēšanas saskarnēs, taču cilvēki cenšas tos efektīvi izmantot - it īpaši mazos ekrānos. Tas, ko mēdzat iegūt uz maziem ekrāniem, ir izvēlņu sērija, kurā iedziļināties. Tas var justies neveikli vai mulsinoši. Dabiskās valodas saskarnes to var apiet.
Visbeidzot, nākamais skaitļošanas vilnis nav saistīts ar klēpjdatoriem vai mobilajiem tālruņiem, bet gan par vidi, kurā ir daudz viedierīču, kas jūs pazīst un mijiedarbojas ar jums. Jūs nevēlaties, lai viedtālrunī būtu skārienekrāns visās ierīcēs vai katras ierīces lietotne. Jūs vēlaties kopīgu saskarni, kas jūs pazīst un ar kuru jūs varat viegli sazināties. Tāpēc es domāju, ka NLI un mākslīgā intelekta tehnoloģijām ir tik nozīmīga loma nākamās paaudzes lietotāju pieredzē.
Kādas ir sarunu saskarņu nepilnības un kā no tām izvairīties?
GC: Es domāju, ka vislielākā kļūda ir tādu sarunu veidošanā, kas izskatās kā blokshēmas - tādas, kurās dialogs tiek detalizēti attēlots sīkāk. Patiesībā sarunas ir diezgan neskaidras un kalmāras. Ja mēģināt detalizēti tos kartēt, jums pietrūkst sarežģītības - vai vienkārši izveidojat vēl vienu no šīm IVR sistēmām.
Piemēram, ja jūs kādam pajautājat viņa vārdu, viena persona var dot jums pilnu vārdu, ieskaitot nosaukumu, bet cita var vienkārši norādīt savu vārdu. Jums ir jāļauj viņiem to darīt, un pēc tam atgriezieties aplī, lai iegūtu trūkstošās detaļas. Tā nav kļūda, tas ir tikai atšķirīgs veids, kā atbildēt uz jautājumu.
Kā mēs varam uzlabot robotus, lai uzlabotu lietotāju pieredzi?
GC: Klausoties cilvēkus, kas īpaši izmanto balss sistēmas, liela saruna ir par to, kā lietotājs izdomā, kā uzdot jautājumus, un uzzina, ko sistēma var un ko nevar darīt. Es domāju, ka lielākā daļa NLI dara šausmīgu darbu, rīkojoties ar šīm situācijām.
Piemēram, sakiet, ka lūdzat balss asistentam atskaņot dziesmu, piemēram, “Bohemian Rhapsody”, taču nepareizi nosaucat vārdu un saucat to “Mama, tikko nogalinājāt vīrieti”. No lietotāja viedokļa un cilvēka ieklausīšanās viedokļa lietotājs ir iesniedzis derīgu un noderīgu pieprasījumu. Bet lielākajai daļai balss palīgu neizdodas saskaņot nosaukumu un padoties, un lietotājs ir atgriezies pirmajā vietā.
Šāda lieta visu laiku notiek ar balss palīgiem, bet cilvēks mēģinātu izmantot sniegto informāciju un uzdotu saprātīgu papildu jautājumu, piemēram, “Vai jūs atceraties, kas tas bija?” Vai “Vai tas ir nosaukums vai līnija no dziesmas? '. Ja mēs šīs sistēmas padarīsim par pieļaujamām, mums jāpavada vairāk laika, domājot par to, kā sistēmai vajadzētu reaģēt, kad tā nesaprot.
Kādas ir tērzēšanas robotu vai sarunvalodas lietotāja interfeisu iezīmes, ar kurām viss notiek kārtībā?
GC: Daudzi labākie sarunu saskarnes un tērzēšanas roboti nemēģina darīt pārāk daudz. Piemēram, kad braucat un lūdzat viedtālrunim sniegt norādes uz mājām, “saruna” notiek maz - patiesībā, jo īsāk, jo labāk. Bet jūs saņemat daudz rezultātu (stundas braukšanas instrukcijas) par minimālu ievadīšanu (‘get me directions home’). Un ievade tiek saglabāta minimāli, jo viedtālrunis tukšo vietu aizpildīšanai izmanto daudz kontekstuālo datu - tiek pieņemts, ka jūs domājat braukšanas norādes, tā saņem jūsu pašreizējo atrašanās vietu no GPS un atrod jūsu mājas adresi no viedtālruņa iestatījumiem.
Es teiktu, ka tās ir diezgan labas dizaina maksimālās iespējas: saruna ir īsa, izmantojiet kontekstuālos datus, piedāvājiet maksimālu izvadi minimālai ievadīšanai.
Kur tālāk notiek sarunu dizains?
GC: Šobrīd notiek daudz interesantu lietu. Ir balss palīgi, kas nošķir dažādus cilvēkus telpā, un balss palīgi, kas pārvalda emocionālo sarunu nepietiekamo plūsmu, ne tikai informācijas apmaiņu.
Ir arī rīki, kas atvieglo dizaineru piekļuvi sarežģītām funkcijām, un saskarnes, kas sajauc balsi un vizuālo (lai jūs, piemēram, runājot ar virtuālo ceļojumu aģentu, redzētu, ka ceļojuma maršruts tiek veidots). Tas ir aizraujošs laiks.
